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Passives Telefonieren

von I.O. BUSINESS

Interessenten suchen trotz der Menge an Informationen und Produkten, die heutzutage in großer Anzahl zur Verfügung stehen, oft vergeblich im Internet oder in Geschäften nach einem Produkt, das ihnen zusagt. Wer nicht gerne googeln oder E-Mails schreiben und auf die Antwort warten möchte, ruft an und erwartet vom Kundendienst des ausgewählten Unternehmens eine schnelle und sachkundige Auskunft.

So erfüllt das Telefon auch heute noch eine wichtige Funktion als direkter Draht eines Interessenten oder Kunden zum Unternehmen. Jedoch gewinnt ein Anrufer zuweilen den Eindruck, wenn er bei einigen Serviceabteilungen anruft, ein lästiger Bittsteller zu sein. Die Mitarbeiter in solchen Unternehmen erkennen den Anrufer nicht als einen potenziellen Kunden, der letztendlich durch seinen Auftrag das Gehalt des telefonierenden Mitarbeiters zahlt.


Geschulte Mitarbeiter am Telefon verschaffen dem Unternehmen Wettbewerbsvorteile

In vielen Unternehmen sind die Mitarbeiter der Abteilungen mit häufigen Inbound Anrufen, wie Kundenservice oder Vertrieb, für das passive Telefonieren geschult. Diese Mitarbeiter können Anrufern in der Regel bereits größtenteils die gewünschten Auskünfte geben oder sie an sachkundige Fachkräfte und Experten weiterleiten.

Wer für professionelles Telefonieren in allen Unternehmensbereichen sorgt, verschafft dem Unternehmen zusätzliche Wettbewerbsvorteile. Denn jeder Mitarbeiter, der telefoniert, kann zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen. Umgekehrt kann ein unprofessionelles Telefonat der Buchhaltung zerstören, was der Vertrieb in jahrelanger Arbeit aufgebaut hat.


Mitarbeiter als Repräsentanten des Unternehmens

Ruft ein Interessent zum ersten Mal in einem Unternehmen an, so nimmt er den telefonierenden Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens wahr. Er verbindet unbewusst sein Gefühl am Telefon mit dem Unternehmen. Deshalb ist es besonders wichtig, dass der Anrufer einen freundlichen und kompetenten Mitarbeiter im Telefonat erlebt, denn genau dieser Eindruck bleibt ihm in Erinnerung. Vielen Arbeitnehmern ist dies nicht bewusst.

Auf dem Weg zu einer qualitativen Verbesserung des passiven Telefonierens gilt es, zunächst einmal bei den Mitarbeitern ein Bewusstsein für die Bedeutung ihres Verhaltens am Telefon zu generieren. Dies gilt für alle Mitarbeiter, die telefonieren, ganz gleich ob sie als Mitarbeiter des Innendienstes viele Gespräche annehmen oder als Fachmitarbeiter in weitergeleiteten Telefonaten mit den Anrufern sprechen. Sobald den Mitarbeitern bewusst ist, dass sie ein Bild des Unternehmens nach außen vermitteln, geht es darum, dieses Bild so positiv wie möglich zu gestalten.


Lächeln am Telefon

Eigentlich sollte Freundlichkeit beim geschäftlichen Telefonieren eine Selbstverständlichkeit sein. Die Realität zeigt jedoch, dass es auf diesem Gebiet noch viel Verbesserungspotential gibt. Einen Anrufer interessiert nicht, warum sein Gegenüber wenig Lust und Interesse hat, mit ihm zu sprechen. Er spürt jedoch die Stimmung, die sein Gesprächspartner unbewusst übermittelt und handelt entsprechend. Die Auswirkungen können gravierend sein: Ein Anrufer, der das Gefühl hat, dass sein Anliegen für den Mitarbeiter nicht wichtig ist, wird sich nie wieder melden - jedenfalls nicht in diesem Unternehmen.

Ebenso wie das Desinteresse wird auch Freundlichkeit beim Telefonieren vom Gegenüber wahrgenommen. Ein Lächeln ist der Stimme auch durch das Telefon anzumerken. Es beeinflusst den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung ebenso wie eine positive Einstellung des Mitarbeiters zum Anrufer vor der Annahme des Gesprächs.

Tipp:

Ein kleiner Smiley neben dem Telefon kann als Erinnerung dienen, um bei jedem Klingeln die positive Wirkung des Lächelns zu aktivieren.
Weitere Tipps, Tipps, Arbeitshilfen und Muster zum Telefonieren stehen zum Download zur Verfügung (http://io-business.de/2011/01/passives-telefonieren/).


Professionelles Telefonieren steigert die Kundenorientierung

Wenn die Grundeinstellung stimmt und das freundliche Telefonieren routiniert gelingt, sind die ersten Hürden auf dem Weg zum professionellen Telefonieren bereits genommen. Nun gilt es, Formulierungen zur Begrüßung und für das Nachfragen des Anliegens des Anrufers sowie zum Handlungsbedarf einzuüben.

Erfahrene Mitarbeiter wissen in der Regel, welche Kundenanfragen direkt an Experten weitergeleitet werden können und wie diese bei Abwesenheit über das Gespräch zu informieren sind. Es empfiehlt sich, auch die neuen Mitarbeiter frühzeitig diesbezüglich zu schulen. Zum kundenorientierten Telefonieren gehört beispielsweise auch, dass beim Weiterleiten eines Gesprächs an einen Kollegen dieser kurz über den Anrufer und sein Anliegen informiert wird, damit der Anrufende nicht erneut alles vortragen muss.


Gesprächsleitfaden für das passive Telefonieren

Hilfreiche Formulierungen und wichtige Eckpunkte für das passive Telefonieren finden Sie in einer Checkliste zum Passiven Telefonieren. Sie enthält außerdem einen Gesprächsleitfaden zum sofortigen Einsatz in der Praxis.

Ebenso wichtig wie ein guter Einstieg in das Inbound Telefonat ist es, dieses in positiver Weise abzuschließen. Im Anschluss an das Telefonat sind die Informationen an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, beziehungsweise die vereinbarten Aktivitäten selbst einzuleiten. Sie können diese Checkliste nutzen, um individuelle und unternehmensspezifische Besonderheiten zu ergänzen.

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Alle Checklisten, Arbeitshilfen, Muster und Beispiele über das Telefonverhalten und professionelle Telefonieren zum kostenlosen Download:
http://io-business.de/checklisten-personal-management-fuehrung-finanzen-controlling/telefonverhalten-professionell-telefonieren/
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Wenn Sie sich mit einem Experten über dieses Thema austauschen möchten, nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf.

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